A közös sikerek alapja a hatékony kommunikáció

A Pharma Cloud Kft. üzleti stratégiájának egyik jelentős része az a célkitűzés, hogy szoftvereivel napról napra jobb felhasználói élményt, mindennapi munkájával pedig hatékony támogatást nyújtson gyógyszerész partnerei számára. Ehhez elengedhetetlen időről időre feltérképezni azokat a területeket, ahol még tovább növelhető a hatékonyság és bővíthetők a szolgáltatások. Az egyik ilyen kiemelt terület a kapcsolat, és a kommunikáció fejlesztési lehetőségeinek feltárása a vállalat partnereivel. Erről szólt az az ügyfélelégedettségi felmérés, amit ez év tavaszán egy külső szakértő cég segítségével készítettünk. 

A felmérés 

Az ügyfélelégedettségi felmérés mélyinterjúkból és egy online kérdőívből állt, ahol a szolgáltatások minőségére és a termékkel kapcsolatos véleményekre kérdeztünk rá. A felmérést végző cég a mintát véletlenszerűen választotta ki: a megkérdezettek között fővárosi és pest megyei, forgalomban és lokációban eltérő individuális és csoporttagos patikák tulajdonosai és dolgozói egyaránt szerepeltek. Peremkerületi, belvárosi és bevásárlóközponti gyógyszertárakat is bevontak a felmérésbe, így számos, különböző típusú problémát vizsgálhattak a szakemberek. Az online kérdőívet a Pharma Cloud összes partnere megkapta, és kevesebb mint egy hét alatt 25 százalékos válaszadási aránnyal zárult. Az ügyfélelégedettségi felmérés interjúit és a kérdőívet egy belső etnográf kutatás követi majd, hogy a teljes cég munkafolyamatairól is pontosabb adatok álljanak rendelkezésünkre a közelgő fejlesztésekhez. 

Elégedettség a patikaszoftverekkel 

A felmérés többek között azt is vizsgálta, hogy a partnerek mennyire elégedettek a QB-Pharma és a daxa™ szoftverekkel. A felhasználók túlnyomó többsége teljesen (35,1%), vagy javarészt (55,3%) elégedett a szoftverrel, és senki nem jelölte meg azt a választ, hogy kifejezetten elégedetlen lenne vele. A daxa™ felhasználóinak körében összesen a válaszadók összesen több mint kétharmada elégedett: szinte csak jó (10,5%), vagy többségében jó tapasztalatuk (57,9%) van a szoftverrel. A megkérdezettek a QB-Pharmát a könnyű használattal azonosították, valamint szeretik benne a rugalmas funkciókat, a daxa™ esetében pedig az intuitív, jó adottságokkal rendelkező felületet emelték ki, mint fő pozitívum. 

A felmérés eredményei tehát azt mutatják, hogy felhasználóink összességében elégedettek a szoftverekkel, ennek ellenére látjuk, hogy mely területeken van szükség a változtatásra, a minőség és a felhasználói élmény növelésére. Az elmúlt időszakban ezért teljesen megújult a Pharma Cloud szoftverfejlesztői csapata, ami a jövőben új megközelítéseket és innovatív megoldásokat eredményez. A szakterület értékes kompetenciákkal és új szakértőkkel bővült, akik az ügyfelek bevonásával, az ő visszajelzéseiket figyelembe véve fejlesztik a szoftvereket. 

Átalakuló ügyfélszolgálat 

Az ügyfélelégedettségi felmérés egyik sarkalatos pontja az ügyfélszolgálatra vonatkozó visszajelzés volt. Az derült ki, hogy a partnerek jelentős része többségében (43.2%), vagy teljesen (35.1%) elégedett a szolgáltatással, viszont az elérhetőséggel vannak problémáik. A partnerek számos pozitívumot soroltak fel: a legtöbbször a kollégák segítőkészségét, a gyorsaságukat, a kedvességüket és a hatékony problémamegoldó képességüket emelték ki, emellett elszórtan említették a türelmet, az udvariasságot és a hozzáértést. A megkérdezettek 75 százaléka elégedett az ügyfélszolgálat szakértelmével, 84 százalék úgy érzi, problémáik gyorsan megoldódnak. 93 százalékuk tapasztalta, hogy sürgős esetben is azonnali segítséget kapnak, és összesen csak 21 százalék, vagy annál kevesebb partner élt a negatív válaszok lehetőségeivel.

A Pharma Cloud ügyfélszolgálata úgy fejlődhet leghatékonyabban, ha a negatív véleményeket vizsgáljuk, és azokból kiindulva változtatunk. A leggyakrabban megjelenő probléma az elérhetőség kérdése volt: a partnerek több mint fele nehezen elérhetőnek tartja az ügyfélszolgálatot. Egy azonnali segítséget, választ igénylő kérdés esetén ez különösen kellemetlen a betelefonálónak. Többször felmerült továbbá a visszahívás hiánya, és a foghíjas tájékoztatás is az esetek alakulásáról. A cég a szolgáltatásainak fejlesztésében első körben ezekre a területekre fordít a jövőben kiemelt figyelmet: jelentős változások várhatóak a következő időszakban, amelyek gyorsabban elérhetővé teszik az ügyfélszolgálatot.

A problémák sorba rendezése után megkezdtük ügyfélszolgálati területeink fejlesztéseinek előkészületeit, ezek eredményei pedig már most is érzékelhetőek: a hívásfelvételi arány például már az első hetekben javult. Nyár végén/ősz elején pedig további innovatív folyamatokkal és átstrukturált működéssel újul meg az ügyfélszolgálat. A pontosabb tervekről a Patikaszoftver hírlevél Átalakuló ügyfélszolgálat a hatékony problémakezelésért című cikkében olvashatnak, további konkrétumokkal pedig a következő hónapokban jelentkezünk