Bejegyzések tőle: Pető Andrea

Idén nyáron egy hirtelen érkezett törvényjavaslat gyors elfogadása miatt számos egyéni vállalkozónak új adózási formát kell találnia, ha folytatni szeretné eddigi tevékenységeit. Ez valószínűleg több gyógyszerész kollégát is érint, hiszen a helyettesítő szakemberek általában KATA-s adózókként működnek. Cikkünkben röviden kiemeljük az új törvény legfontosabb pontjait, és megvilágítjuk, hogyan érinti a változás a gyógyszerészközösséget.       

Július 18-án a Magyar Közlöny 118. számában megjelent a 2022. évi XIII. törvény „A kisadózó vállalkozók tételes adójáról”. A jogszabályi változás egyértelműsítette, hogy ki választhatja a jövőben a közismert nevén KATA adózási formát: olyan főállású egyéni vállalkozók, akik közvetlenül lakossági megrendelőtől szerzik a bevételüket. Tehát az új KATA szabályai szerint adózók kizárólag magánszemélyeknek számlázhatnak és főállásúaknak kell lenniük. Az új KATA-t azok már nem alkalmazhatják, akiknek máshol legalább 36 órás munkaviszonyuk van, nyugdíjasok, külföldön biztosítottak vagy rokkantsági ellátásban részesülnek stb.

A törvény 2022. augusztus 1-től lépett hatályba, de ez tartalmaz egy egyhónapos átmeneti időszakot, így a KATA-ra vonatkozó érdemi változások kezdetének dátuma 2022. szeptember 1. Ettől az időponttól tehát jogi személynek nem számlázhat a vállalkozó.

A közforgalomban dolgozó, helyettesítő gyógyszerészek, szakgyógyszerészek és szakasszisztensek a legtöbb esetben magánvállalkozóként dolgoztak és a KATA rendszerében fizettek adót. Jellemzően a patikaüzemeltető valamilyen gazdasági társasági formában működő jogi személy, így a velük való szerződéses kapcsolat, a részükre történő számlázás automatikusan megszűnteti a KATA adózási forma alkalmazásának lehetőségét. Ezeknek a kollégáknak a most életbe lépő jogszabályváltozás miatt nagy valószínűséggel adózási formát kell váltaniuk.

A váltással kapcsolatban a jogalkotó 2022. augusztus hónapban tette közzé a váltáshoz szükséges nyilatkozati formákat, illetve a KATA zárásához szükséges nyilatkozatokat.

Az új adónem kiválasztásakor érdemes lesz több szempontot is figyelembe venni, például: árbevétel és annak éves megoszlása, kiadások mértéke, hogy vannak-e alkalmazottak a vállalkozásban, vagy van-e bármilyen kedvezményre jogosító körülmény. Ugyancsak lényeges szempont, hogy főállás (36 órát meghaladó munkaviszony) mellett kíván valaki kiegészítő tevékenységet végezni, vagy egyéni vállalkozóként kíván kizárólag tevékenykedni.

Nincs olyan általános, bárkire alkalmazható megoldás, amire az emberek nagy része egyértelműen át fog térni, ezért javasolt szakértő segítségét kérni. Várhatóan a KATA rendszerhez képest több adminisztrációval is jár majd a váltás: bevallások, adatszolgáltatás stb.

Fontos változás még, hogy korábban a számlázáshoz tartozó teljesítés dátuma egybeesett a pénzügyi teljesítés idejével, az új kormányrendelettel azonban ezek elválnak egymástól, és a számla kiállításának dátuma lesz mérvadó. Az, hogy az összeg mikor érkezik meg a vállalkozó számlájára, végeredményben már nem számít.

Ugyancsak lényeges, hogy azon vállalkozók, akik 2022.09.01. után KATA adózást nem választhatnak, az első 8 hónapra csak abban az esetben kötelesek a 40%-os adó megfizetésére, amennyiben a havi árbevételük időarányosan az 1.500.000,-HUF-ot (azaz időarányosan 2022.08.31-ig összesen a 12.000.000,-HUF-ot) meghaladja. Ez nem érinti azonban azon rendelkezést, hogy amennyiben adott megrendelő részére tárgyévben a számlák összesített értéke meghaladja a 3.000.000,-HUF-ot úgy az ezen felüli összeg után a megrendelő 40%-os adó fizetésére köteles.

További információkért az alábbi linkeken tájékozódhatnak:

https://nav.gov.hu/ado/uj-kata/-a-kisadozo-vallalkozasok-teendoi-az-uj-kata-miatt

https://nav.gov.hu/pfile/file?path=/ugyfeliranytu/nezzen-utana/inf_fuz/2022/99.-informacios-fuzet—kisadozo-vallalkozok-teteles-adoja-uj-kata

Új ügyfelek bevonzására és a vásárlók megtartására eszközök széles skálája áll egy-egy gyógyszertár rendelkezésére: Lehet ez egy jól átgondolt officinai miliő, egységes vevőkezelés, vagy egy havi akciós újság terjesztése, de akár egy franchise keretén belül üzemeltetett, üzletileg megtervezett program is. Cikkünkben a törzsvásárlói kedvezményekről osztunk meg hasznos gondolatokat.

Ahogy már a kifejezés nevében is olvasható: törzsvásárlókról van szó, azaz egy olyan programról, amelynek a célja inkább a megtartás, mintsem új vásárlók akvirálása. Természetesen elképzelhető, hogy a kezdeményezés egy-egy új vásárló számára is pozitív képet alakít ki a gyógyszertárról és ezért a csatlakozás reményében tér vissza az adott gyógyszertárba, de az individuális patikai törzsvásárló rendszerek kevesebb esetben generálnak számottevő addicionális forgalmat.

Egy saját törzsvásárlói rendszer esetében érdemes alaposan átgondolni annak üzleti és gazdasági vonatkozásait. A program célja a lojalitás növelése, hogy a rendszerszintű kedvezmény miatt visszatérjenek a vásárlók. De mennyibe kerül ez a patikának?

Példa:

A táblázatban látható példában egy 5 és egy 10%-os törzsvásárlói kedvezmény árrésre gyakorolt hatását nézhetjük meg. Már az 5%-os kedvezmény is 27,5%-os árréstömegcsökkenést okoz, míg a 10%-os már azt jelenti, hogy az árréstömegünk több mint felét (55%) átadjuk a vásárlók számára. A nagy mértékű fedezetcsökkenés oka többek között az, hogy a vásárlóknak nyújtott kedvezmény a magasabb, – ráadásul bruttó – fogyasztói árból jön le, így annak árréstömegre gyakorolt hatása még erősebb.

Fontos mérlegelni, hogy mekkora kedvezményt ér meg érdemben megtartani a patika vásárlóit. Ha csak a megtartás a cél, viszonylag nehéz egzakt módon kimutatni, milyen veszteség keletkezne a törzsvásárlói rendszer nélkül, és hogy az milyen mértékű vevőelpártolást okozhat. Amennyiben a törzsvásárlói rendszer üzemeltetésére tudatosan szeretnénk fedezetet generálni, akkor vagy új vásárlók szerzésére irányuló programok segíthetnek, vagy a normál fogyasztói árak képzésénél kell figyelembe venni a törzsvásárlói kedvezmény mértékét. Egy átlagos forgalmú gyógyszertárban egy 5%-os törzsvásárlói kedvezményt biztosító kártya 30%-os törzsvásárlói körrel akár évi több millió forint árréstömegkiesést is okozhat. Természetesen minden gyógyszertár esetében ajánlott figyelembe venni saját, egyedi mikrokörnyezetét, hisz amennyiben például intenzív versenyhelyzet áll fenn a vásárlókért, a törzsvásárlói kedvezmények okozta fedezet csökkenés is indokolt és elfogadható lehet.

1. Adatkezelő  

Az érintettek adatai vonatkozásában adatkezelőnek a Pharma Cloud Kft. (székhely és levelezési cím: 1119 Budapest, Fehérvári út 84/a., cégjegyzékszám: 01-09-305462, adószám: 26165848-2-43 telefonszám: +36-1/436-9931, e-mail: ugyfelszolgalat@pharmacloud.hu) minősül.

2. Érintettek köre, kezelt személyes adatok  

Adatkezelő kezeli a szolgáltatásait igénybe vevő szerződött partnereihez tartozó azon érintettek személyes adatait, akik külön írásbeli nyilatkozattal kifejezetten hozzájárultak ahhoz, hogy részükre az Adatkezelő e-mailben hírleveleket, valamint egyéb online marketing-és információs anyagokat küldjön

A hírlevelek, illetve egyéb online marketing-és információs anyagok eljuttatása érdekében kizárólag az érintettek e-mail címének kezelésére kerül sor.

3. Adatkezelés célja  

Adatkezelő abból a célból kezeli az érintettek 2. pontban írt személyes adatait, hogy részükre elektronikus úton el tudja juttatni az általa összeállított, az Adatkezelő tevékenységével, illetve az általa nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos hasznos információkat tartalmazó hírleveleket, valamint egyéb online marketing-és információs anyagokat.

4. Adatkezelés jogalapja

A személyes adatok kezelésének jogalapja az érintettek hozzájárulása, melyet a hozzájáruló nyilatkozat aláírásával adnak meg az Adatkezelő részére.

Adatkezelő felhívja az érintettek figyelmét arra, hogy az adatkezelést lehetővé tevő hozzájárulásukat bármikor visszavonhatják. Ehhez nem kell mást tenniük, mint az Adatkezelő által küldött hírlevelek alján található linkre kattintani.

Az Adatkezelő hírlevél-küldésre használt rendszere a leiratkozás szándék jelzését automatikusan észleli és rögzíti annak – és így az adatok kezelésére vonatkozó hozzájárulás visszavonásának – tényét.

Adatkezelő tájékoztatja az érintetteket, hogy a hozzájárulás visszavonása nem befolyásolja azon adatkezelések jogszerűségét, melyeket az Adatkezelő a hozzájárulása birtokában, a visszavonást megelőzően végzett.

Adatkezelő az érintett leiratkozását, azaz hozzájárulásának visszavonását követően az érintett személyes adatait hírlevélküldés céljából nem kezeli.

Adatkezelő felhívja az érintettek figyelmét arra, hogy amennyiben e-mail címüket a jelen tájékoztatóban írtaktól eltérő, más jogszerű célból is kezeli, úgy a leiratkozás adataiknak kizárólag a hírlevél adatbázisból történő törlését fogja eredményezni.

5. Adatkezelés időtartama

Adatkezelő az érintettek személyes adatait a jelen tájékoztató 3. pontjában meghatározott célból mindaddig kezeli, amíg az érintettek az adatkezelést engedélyező hozzájárulásukat vissza nem vonják, azaz a hírlevélküldésről le nem iratkoznak. Hozzájárulás visszavonásának hiányában sem kezeli tovább az Adatkezelő az érintettek adatait akkor, ha hírlevél-küldési szolgáltatását megszünteti.

6. Adatok címzettjei

Adatkezelő tájékoztatja az érintetteket, hogy a hírlevelek kiküldéséhez az alábbi adatfeldolgozó közreműködését veszi igénybe:

The Rocket Science Group LLC d/b/a Mailchimp (cím: 675 Ponce de Leon Ave NE, Suite 5000, Atlanta, GA 30308, Amerikai Egyesült Államok, e-mail: privacy@mailchimp.com)

• kezelt adatok: érintettek e-mail címe;

• tevékenység: hírlevélküldésre szolgáló online felület biztosítása, üzemeltetése.

Adatkezelő tájékoztatja az érintetteket, hogy az adatfeldolgozóval írásba foglalt adatfeldolgozási szerződést kötött. Adatkezelő tájékoztatja az érintetteket, hogy az adatfeldolgozó az adatkezelés vonatkozásában semmilyen érdemi döntést nem hozhat, a részére átadott, és így tudomására jutó személyes adatokat kizárólag az Adatkezelő utasításai szerint kezelheti, azokon saját céljaira semmiféle adatkezelési műveletet nem végezhet.

Adatkezelő biztosítja, hogy olyan adatfeldolgozóval működik együtt, aki a hatályos adatvédelmi szabályok érvényesülését és az érintettek jogainak védelmét biztosító intézkedések érvényesítéséhez szükséges garanciákat nyújt.

Adatkezelő tájékoztatja az érintetteket, hogy az adatkezeléssel összefüggésben adattovábbítás történik az Amerikai Egyesült Államokba, mivel a The Rocket Science Group LLC d/b/a Mailchimp adatfeldolgozó központja, valamint szerverei is itt találhatók, továbbá az adatfeldolgozó igénybe vesz olyan további al-adatfeldolgozókat, akiknek a székhelye, illetve a szerverei az Amerikai Egyesült Államokban találhatók. Adatkezelő tájékoztatja továbbá az érintetteket, hogy az adatfeldolgozó szavatosságot vállalt azért, hogy az érintettek harmadik országba továbbított személyes adatai vonatkozásában a GDPR által megkövetelt és abban garantált szintet biztosítja az adatok védelmét illetően.

Adattovábbítás alapja: adatkezelő és adatfeldolgozó közötti adattovábbításokra vonatkozó, az (EU) 2016/679 európai parlamenti és tanácsi rendelet szerinti, harmadik országok részére történő személyesadat-továbbításra vonatkozó általános szerződési feltételek (Standard Contractual Clauses (SCC).

7. Érintetti jogok, joggyakorlás módja

Adatkezelő megteszi a szükséges intézkedéseket azért, hogy az érintettek személyes adataik védelméhez fűződő jogaikat teljeskörűen, bármiféle indokolatlan korlátozás vagy akadályozás nélkül gyakorolhassák. Betekintésre vonatkozó joguk alapján az érintettek a róluk kezelt személyes adatokról tájékoztatást, másolatot kérhetnek.

Adatkezelő tájékoztatja az érintetteket, hogy adatmásolat kiadására vonatkozó kérelmüket csak az adatokat tartalmazó dokumentum első példánya vonatkozásában tudja díjmentesen teljesíteni. Ha az érintett a róla kezelt adatokról korábbi, azonos tárgyú kérelmének teljesítését követően további másolatokat igényel, és/vagy rövid időn belül újra azonos tartalommal terjeszti elő kérelmét, úgy a kérelem teljesítéséért az Adatkezelő külön díjat számíthat fel; a díj összegéről az érintettek a kérelemre adott adatkezelői válaszlevélben kapnak tájékoztatást. Adatkezelő felhívja az érintettek figyelmét arra, hogy az adatokról készült másolat kiadása iránti kérelmet csak abban az esetben és olyan mértékig tudja teljesíteni, amennyiben az nem sérti más természetes személyek jogait és szabadságát.

Ha az érintett tudomására jut, hogy az Adatkezelő pontatlanul kezeli adatait, bármikor kérheti írásban adatainak helyesbítését, vagy a hiányos adatok kiegészítését a megfelelő, illetve hiányzó adatok megadásával.

Adatkezelő törli az érintett adatait, ha az alábbi esetek bármelyike fennáll:

• az adatkezelés célja megszűnt, vagy
• az érintett visszavonta hozzájárulását, és nem állapítható meg más jogalap az adatok további kezelésére, vagy
• jogellenes adatkezelés történt, vagy
• jogszabály írja elő a törlést.

Adatkezelőnek a törlési kérelmet nem áll módjában teljesíteni akkor, ha az adatkezelés

• jogi érdek (pl. szerződésen alapuló követelés) érvényesítése és védelme,
• a véleménynyilvánítás és a tájékoztatáshoz való jog gyakorlása,
• jog által előírt kötelezettség teljesítése vagy feladat végrehajtása,
• statisztikai, kutatási cél teljesítése miatt, illetve
• népegészségügyi közérdek alapján szükséges.

Adatkezelő felhívja a figyelmet arra, hogy a törlési kérelem teljesítését követően a személyes adatok többé már nem állíthatók helyre.

Ha az érintett az ún. elfeledtetéshez való jogát gyakorolja, úgy az Adatkezelő minden lehetséges informatikai megoldást felhasznál azért, hogy az adatok ne álljanak az Adatkezelő rendelkezésére; Adatkezelő a kérelemről az érintetti adatokat kezelő adatfeldolgozókat, is értesíti, akiknek az adatokat átadta vagy azokhoz számukra hozzáférést engedélyezett.

Az érintett az adatkezelés korlátozását is kérheti az Adatkezelőtől, ha

• az érintett vitatja kezelt adatai pontosságát (az adatok pontosságának Adatkezelő általi ellenőrzéséig), vagy
• az érintett megítélése szerint jogellenes adatkezelés történt, és az érintett kifogásolja az adatok törlését, úgy
• az Adatkezelőnek már nincs szüksége a kezelt adatokra, de az érintett azokat jogi igényeinek előterjesztése, érvényesítése vagy védelme érdekében igényli.

Az adatkezelés korlátozása esetén az Adatkezelő a személyes adatokat továbbra is tárolja, viszont más adatkezelési műveletet nem végez – kivéve, ha az érintett hozzájárult az adatkezeléshez, vagy az adatkezelés jogi igények előterjesztése, érvényesítése vagy védelme, illetve fontos közérdek miatt szükséges.

Ha a korlátozás indoka már nem áll fenn, úgy az Adatkezelő a korlátozás feloldásáról és annak időpontjáról legkésőbb a feloldást megelőző 15 nappal írásban értesít a kérelmezőt.

Az érintettek bármikor jogosultak a hozzájárulás visszavonására vonatkozó jogukat gyakorolni; az erre vonatkozó információk a jelen tájékoztató 4. pontjában szerepelnek.

Az érintettek kérelmeiket írásban, a Pharma Cloud Kft., 1119 Budapest, Fehérvári út 84/a. levelezési címre vagy a(z) ugyfelszolgalat@pharmacloud.hu e-mail címre juttathatják el az Adatkezelőnek.

Adatkezelő a hozzá beérkező kérelmeket haladéktalanul, de legkésőbb a beérkezéstől számított 1 hónapon belül elbírálja, és ennek eredményéről tájékoztatást nyújt. Ha az érintett összetett kérelmet terjeszt elő, vagy egyszerre nagyon sok kérelem érkezik be az Adatkezelőhöz több érintettől, úgy a válaszadási határidőt meghosszabbítható legfeljebb 2 hónappal, mely határidő-hosszabbításról az Adatkezelő ugyancsak írásban ad tájékoztatást.

Adatkezelő a kérelmek megválaszolása, illetve teljesítése érdekében tett intézkedésekért külön díjat nem számít fel, kivéve akkor, ha a kérelem nem megalapozott vagy azt a korábbi kérelem elbírálását követően ismételten, azonos tartalommal terjeszti elő az érintett; ilyenkor a kérelem teljesítésével kapcsolatban felmerülő adminisztratív költségekkel arányban álló, ésszerű mértékű díjat számíthat fel az Adatkezelő, melynek pontos mértékéről a kérelemre adott válaszban tájékoztatja az érintetteket.

8. Jogorvoslati lehetőségek

Adatkezelő törekszik arra, hogy az adatok kezelése minden tekintetben megfeleljen a jogszerűség, tisztesség és az adatbiztonság követelményének is, ezért, ha az érintettek bármilyen okból nem lennének megelégedve adataik kezelésével, úgy panaszukat bármikor jelezhetik az Adatkezelőnek, a jelen tájékoztatóban felsorolt elérhetőségeken. Az ilyen beadványokat az Adatkezelő indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb annak beérkezését követő 1 hónapon belül megválaszolja, részletesen indokolva döntését.

Az érintett jogosult panaszával közvetlenül a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (székhely: 1055 Budapest, Falk Miksa u. 9-11., levelezési cím: 1363 Budapest, Pf. 9., e-mail cím: ugyfelszolgalat@naih.hu, telefonszám: +36 (30) 683-5969, +36 (30) 549-6838, vagy +36 (1) 391 1400) is fordulni, ha megítélése szerint személyes adatainak kezelése nem volt jogszerű. A panasz befogadására és elbírálására, valamint a hatósági eljárás lefolytatására vonatkozó szabályok a www.naih.hu weboldalon érhetők el.

Adatkezelő tájékoztatja az érintetteket, hogy amennyiben a Hatóság döntésével nem értenek egyet, vagy a Hatóság a panaszukat határidőben nem vizsgálja ki, illetve nem tájékoztatja őket 3 hónapon belül a panaszukkal kapcsolatos eljárási fejleményekről vagy annak eredményéről, jogorvoslat érdekében a Hatóság székhelye szerint illetékes bírósághoz fordulhatnak.

Amennyiben az érintett úgy ítélné meg, hogy az Adatkezelő – adatainak nem megfelelő kezelésével – megsértette személyes adatainak kezeléséhez fűződő jogait, úgy jogorvoslat érdekében az Adatkezelő székhelye szerint illetékes Fővárosi Törvényszék (cím: 1055 Budapest, Markó u. 27., postacím: 1363 Budapest, Pf. 16.), vagy saját lakóhelye, tartózkodási helye szerint illetékes törvényszék (elérhetőségek: https://birosag.hu/birosag-kereso) eljárását is kezdeményezheti. Adatkezelő felhívja a figyelmet, hogy a törvényszék előtti eljárásban a jogi képviselet kötelező.

Ha a hatályos adatvédelmi előírások betartásának elmulasztása miatt az érintettet kár érne, úgy az Adatkezelővel szemben az illetékes bíróság előtt kártérítés, míg nem vagyoni kár elszenvedése esetén sérelemdíj iránti igényt terjeszthet elő. Kártérítésre vonatkozó igényét az érintett – választása szerint – érvényesítheti az Adatkezelő székhelye szerint, illetve saját lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes bíróság előtt is. Az illetékes bíróságok és azok elérhetőségei az alábbi linkre kattintva érhetők el: https://birosag.hu/birosag-kereso

9. Adatbiztonsági intézkedések

Adatkezelő megteszi a szükséges intézkedéseket annak érdekében, hogy az általa kezelt adatok megfelelő szintű biztonságban legyenek. A legmegfelelőbb adatbiztonsági intézkedést minden esetben egyedileg, a kezelt adatok vonatkozásában fennálló és valószínűsíthető kockázatokat figyelembe véve és azok értékelését követően választja ki az Adatkezelő. Az Adatkezelő gondoskodik arról, hogy a személyes adatok kezelését lehetővé tevő elektronikus nyilvántartások, programok vonatkozásában az adatkezelés időtartama alatt mindvégig biztosított legyen ezek bizalmas jellege, az adatokat tartalmazó elektronikus rendszerek, adatbázisok, fájlok rendelkezzenek a szükséges védelemmel, továbbá ellenállók legyenek bármilyen jogosulatlan beavatkozás, támadás ellen, vagy véletlen adatmegsemmisüléssel, adatvesztéssel szemben. Adatkezelő biztosítja, hogy az adatkezeléshez használt nyilvántartások, programok mind az adatkezelési műveletek elvégzéséhez, mind pedig az érintettek jogainak gyakorlásához, érvényesítéséhez szükséges mértékben rendelkezésre álljanak. Az adatbiztonsági előírások érvényesülése érdekében az Adatkezelő az általa bevezetett intézkedések hatékonyságát rendszeresen ellenőrzi, és ezek eredményét folyamatosan értékeli.

Az adatok biztonságos kezelése érdekében az Adatkezelő alkalmazott rendszereket és eszközöket úgy választotta ki, hogy azok képesek és alkalmasak legyenek arra, hogy egy esetleges adatvédelmi incidens bekövetkezése esetén az adatokhoz való hozzáférést, illetve az adatok elvesztése vagy megsemmisülése esetén azok megfelelő időn belül történő helyreállítását biztosítsák. Adatkezelő figyelemmel követi és értékeli a személyes adatok vonatkozásában az adott pillanatban fennálló, valószínűsíthető kockázati tényezőket, különösen azokat a kockázatokat, melyek a kezelt adatok véletlen vagy jogellenes megsemmisítésével, módosításával, elvesztésével vagy az adatok jogosulatlan személyek általi megismerésével járhatnak.

10. Adatkezelési tájékoztató módosítása

Adatkezelő fenntartja magának a jogot arra, hogy a jelen adatkezelési tájékoztatót egyoldalúan, időbeli korlátozás nélkül módosítsa. Adatkezelő vállalja, hogy a tájékoztató módosítása esetén megteszi a szükséges intézkedéseket annak érdekében, hogy az érintetteket a módosítás tényéről megfelelő módon tájékoztassa.

A Pharma Cloud Kft. üzleti stratégiájának egyik jelentős része az a célkitűzés, hogy szoftvereivel napról napra jobb felhasználói élményt, mindennapi munkájával pedig hatékony támogatást nyújtson gyógyszerész partnerei számára. Ehhez elengedhetetlen időről időre feltérképezni azokat a területeket, ahol még tovább növelhető a hatékonyság és bővíthetők a szolgáltatások. Az egyik ilyen kiemelt terület a kapcsolat, és a kommunikáció fejlesztési lehetőségeinek feltárása a vállalat partnereivel. Erről szólt az az ügyfélelégedettségi felmérés, amit ez év tavaszán egy külső szakértő cég segítségével készítettünk. 

A felmérés 

Az ügyfélelégedettségi felmérés mélyinterjúkból és egy online kérdőívből állt, ahol a szolgáltatások minőségére és a termékkel kapcsolatos véleményekre kérdeztünk rá. A felmérést végző cég a mintát véletlenszerűen választotta ki: a megkérdezettek között fővárosi és pest megyei, forgalomban és lokációban eltérő individuális és csoporttagos patikák tulajdonosai és dolgozói egyaránt szerepeltek. Peremkerületi, belvárosi és bevásárlóközponti gyógyszertárakat is bevontak a felmérésbe, így számos, különböző típusú problémát vizsgálhattak a szakemberek. Az online kérdőívet a Pharma Cloud összes partnere megkapta, és kevesebb mint egy hét alatt 25 százalékos válaszadási aránnyal zárult. Az ügyfélelégedettségi felmérés interjúit és a kérdőívet egy belső etnográf kutatás követi majd, hogy a teljes cég munkafolyamatairól is pontosabb adatok álljanak rendelkezésünkre a közelgő fejlesztésekhez. 

Elégedettség a patikaszoftverekkel 

A felmérés többek között azt is vizsgálta, hogy a partnerek mennyire elégedettek a QB-Pharma és a daxa™ szoftverekkel. A felhasználók túlnyomó többsége teljesen (35,1%), vagy javarészt (55,3%) elégedett a szoftverrel, és senki nem jelölte meg azt a választ, hogy kifejezetten elégedetlen lenne vele. A daxa™ felhasználóinak körében összesen a válaszadók összesen több mint kétharmada elégedett: szinte csak jó (10,5%), vagy többségében jó tapasztalatuk (57,9%) van a szoftverrel. A megkérdezettek a QB-Pharmát a könnyű használattal azonosították, valamint szeretik benne a rugalmas funkciókat, a daxa™ esetében pedig az intuitív, jó adottságokkal rendelkező felületet emelték ki, mint fő pozitívum. 

A felmérés eredményei tehát azt mutatják, hogy felhasználóink összességében elégedettek a szoftverekkel, ennek ellenére látjuk, hogy mely területeken van szükség a változtatásra, a minőség és a felhasználói élmény növelésére. Az elmúlt időszakban ezért teljesen megújult a Pharma Cloud szoftverfejlesztői csapata, ami a jövőben új megközelítéseket és innovatív megoldásokat eredményez. A szakterület értékes kompetenciákkal és új szakértőkkel bővült, akik az ügyfelek bevonásával, az ő visszajelzéseiket figyelembe véve fejlesztik a szoftvereket. 

Átalakuló ügyfélszolgálat 

Az ügyfélelégedettségi felmérés egyik sarkalatos pontja az ügyfélszolgálatra vonatkozó visszajelzés volt. Az derült ki, hogy a partnerek jelentős része többségében (43.2%), vagy teljesen (35.1%) elégedett a szolgáltatással, viszont az elérhetőséggel vannak problémáik. A partnerek számos pozitívumot soroltak fel: a legtöbbször a kollégák segítőkészségét, a gyorsaságukat, a kedvességüket és a hatékony problémamegoldó képességüket emelték ki, emellett elszórtan említették a türelmet, az udvariasságot és a hozzáértést. A megkérdezettek 75 százaléka elégedett az ügyfélszolgálat szakértelmével, 84 százalék úgy érzi, problémáik gyorsan megoldódnak. 93 százalékuk tapasztalta, hogy sürgős esetben is azonnali segítséget kapnak, és összesen csak 21 százalék, vagy annál kevesebb partner élt a negatív válaszok lehetőségeivel.

A Pharma Cloud ügyfélszolgálata úgy fejlődhet leghatékonyabban, ha a negatív véleményeket vizsgáljuk, és azokból kiindulva változtatunk. A leggyakrabban megjelenő probléma az elérhetőség kérdése volt: a partnerek több mint fele nehezen elérhetőnek tartja az ügyfélszolgálatot. Egy azonnali segítséget, választ igénylő kérdés esetén ez különösen kellemetlen a betelefonálónak. Többször felmerült továbbá a visszahívás hiánya, és a foghíjas tájékoztatás is az esetek alakulásáról. A cég a szolgáltatásainak fejlesztésében első körben ezekre a területekre fordít a jövőben kiemelt figyelmet: jelentős változások várhatóak a következő időszakban, amelyek gyorsabban elérhetővé teszik az ügyfélszolgálatot.

A problémák sorba rendezése után megkezdtük ügyfélszolgálati területeink fejlesztéseinek előkészületeit, ezek eredményei pedig már most is érzékelhetőek: a hívásfelvételi arány például már az első hetekben javult. Nyár végén/ősz elején pedig további innovatív folyamatokkal és átstrukturált működéssel újul meg az ügyfélszolgálat. A pontosabb tervekről a Patikaszoftver hírlevél Átalakuló ügyfélszolgálat a hatékony problémakezelésért című cikkében olvashatnak, további konkrétumokkal pedig a következő hónapokban jelentkezünk

Minden gyógyszertárban előkerült már a kérdés, hogyan és mi alapján célszerű árazni a szabadáras termékeket annak érdekében, hogy az elért árréstömeg gazdaságos működést biztosítson. Erre adja meg a választ – sőt, egyenesen megold minden ezzel kapcsolatos problémát – az új Intelligens Árazó® szoftvermodul. 

Egy gyógyszertár vezetéséhez számos működési szempontra oda kell figyelni, ráadásul jelentős kihívás, hogy az egyre kedvezőtlenebb gazdasági helyzetben is megfelelően alakuljanak a vállalkozás pénzügyi mutatói. Az emelkedő üzemeltetési költségek és a folyamatosan változó beszerzési árak mellett fokozott figyelmet igényelnek a gyógyszertár üzleti és adminisztrációs feladatai is, melyek túlsúlyba kerülése esetenként a gyógyszerészi tevékenységet is hátráltathatja. 

Erre kínál megoldást a Pharma Cloud legújabb szolgáltatása, az

A Pharma Cloud fejlesztői olyan jövőálló alkalmazást készítettek, amely a háttérben felépíti és karbantartja a gazdaságos működtetés alapját: az optimális árazást. Az új árazómodul egy intelligens árrésfüggvény alapján napi szintű árkarbantartást végez, teljesen az adott patikára szabva. A gyógyszertárvezető üzleti igényei szerint, automatizáltan, számos adatot felhasználva kalkulálja ki a legoptimálisabb árrésfüggvényt: többek között figyelembe veszi a nagykereskedelmi árak változásait, továbbá azt, hogy milyen termékmixből áll a portfólió, vagy éppen milyen törzsvásárlói kedvezményrendszert alkalmaz az adott gyógyszertár. 

Használatához nem kell sem pénzügyi, sem informatikai tudás. Az Intelligens Árazó® modul a QB-Pharma és daxa™ patikai szoftverekbe építve, emberi beavatkozás nélkül kalkulálja gyógyszertáranként a legoptimálisabb árrésfüggvényeket, melyeket napi szinten dinamikusan és automatikusan tart karban az előre meghatározott paraméterek szerint. Ezzel eléri a gyógyszertárvezető által elvárt árréstömeg realizálását, miközben kiküszöböli az emberi tévedés lehetőségeit. A modul segítségével nem kell időt és energiát tölteni a fogyasztói árak képzésével, így az üzletmenet napi szintű kezelése helyett a gyógyszerész számára több idő jut a valós gyógyszerészi tevékenységekre. 

Az árréstömeg nem csupán a gyógyszertár üzemeltetési költségeit, de azokat a vállalkozásfejlesztéseket is fedezi, melyek garantálják a patika folyamatos növekedését és piaci versenyelőnyét. Az Intelligens Árazó® növeli az üzleti eredményességet, ezáltal egy gazdaságilag előnyös árazási stratégia tartható fenn. 

Az Intelligens Árazó® a QB-Pharma szoftverrel dolgozó patikák számára 2022 júliusától, a daxa™ patikai rendszert használó ügyfelek számára ez év végétől elérhető. További információkért keresse az Ön Pharma Cloud kereskedelmi képviselőjét! 

A Pharma Cloud átfogó ügyfélelégedettségi felmérésének eredményeképpen a cég alapjaiban szervezi át ügyfélszolgálatának működését. Az átalakítás céljairól és az ehhez kapcsolódó tervekről Varga Attila, a Pharma Cloud ügyvezetője árult el néhány részletet. 

Mi célból végeztek ügyfélelégedettségi felmérést, és miért van szükség változtatásokra az ügyfélszolgálat működésében? 

Varga Attila: Üzleti stratégiánk szerves része, és így az egész cég számára kiemelt szempont a folyamatos fejlődés: hogy napról napra jobbá tegyük az ügyfélélményt, amelyet nyújtunk – több szempontból is. Akkor mondhatjuk el, hogy minden tekintetben megvalósítottuk ezt a fejlődést, ha nemcsak szoftverszolgáltatásaink terén, de az azokat használó partnerekkel való együttműködésben is folyamatosan emeljük a színvonalat. Ez utóbbihoz pontosan ismernünk kell felhasználóink igényeit és véleményét, amiről ebben az ügyfélelégedettségi felmérésben kérdeztük meg őket. 

Az ügyfélszolgálati munka a tevékenységünk egyik kiemelt területe, ezért nagyon fontos számunkra, hogy működésével maradéktalanul kiszolgáljuk partnereink azon igényét, hogy az általuk bejelentett problémákra mielőbb megoldást, kérdéseikre a legrövidebb időn belül választ kapjanak. Ügyfélszolgálatunkat ezért olyan módokon fejlesztjük, melyekkel hatékonyan tudunk reagálni a valós igényekre. Mindezt új módszerek és eszközök bevonásával. 

Hogyan kell ezt a gyakorlatban elképzelni, milyen változásokra számíthatnak a partnerek? 

Varga Attila: Legelső körben szeretnénk, ha minden minket telefonon megkereső partnerünk a lehető legrövidebb időn belül elmondhatná egy diszpécser kollégának a bejelenteni kívánt esetet. A pontos és gyors esetfelvételt alapvetően három módon tudjuk elérni: a folyamatok módosításával, új eszközökkel, illetve gördülékenyebb ügyfélkommunikációval. 

Hogyan módosulhatnak a munkafolyamatok, illetve milyen új eszközökkel valósulhat meg mindez? 

Varga Attila: Ha megnézzük a folyamatokat azt látjuk, hogy eddig minden bejelentést azonnal igyekezett megoldani az a kolléga, aki fogadta az adott hívást. Még akkor is, ha a téma nem az ő szakterületéhez tartozott. Ez plusz körökkel járt, így plusz időt emésztett fel egy-egy eset megoldása. A tervünk többek között a problémák kezelésére használt jegyrendszer megújítása, amellyel gyorsabb és pontosabb lesz az információáramlás. A cél, hogy akár telefonon, akár online érkezik a bejelentés az ügyfélszolgálathoz, a lehető leggyorsabban jusson el ahhoz a szakértő kollégához, akinek a szakterületéhez tartozik az adott igény. Így biztosítjuk, hogy bejelentésére a partner a legoptimálisabb idő alatt kaphassa meg a megfelelő választ, segítséget, megoldást.  Ehhez előreláthatóan olyan eszközöket is alkalmazunk majd, amelyek egyfajta előzetes átirányítást, automatikus információszűrést biztosítanak. Ezekről a konkrét változásokról a későbbiekben adunk részletesebb és pontosabb tájékoztatást partnereinknek. 

Hogyan tehető gördülékenyebbé az ügyfélkommunikáció?  

Varga Attila: Az első telefonbeszélgetés célja, hogy minél gyorsabban és pontosabban meghatározzuk a bejelentő kérését, észrevételét. Ehhez az ügyfélszolgálatos kollégák képzést és technikai segítséget is kapnak, de az is fontos, hogy a bejelentő maga is jól körül tudja írni a felmerült igényt. Ebben szeretnénk partnereink együttműködését kérni. Minél pontosabban határozzák meg ügyfélszolgálatos kollégáink segítségével az adott problémát, annál gyorsabban továbbításra kerülhet a kompetens fejlesztői vagy üzemeltetői csapathoz.  

Példák a hatékony és a nem megfelelő mennyiségű információ átadásra  

Fontos, hogy olyan üzleti, kereskedelmi igényekkel kapcsolatban, mint amilyen például a szerződésmódosítás, eszközbérlet, eszközvásárlás, a területi kereskedelmi képviselő tud információval szolgálni, míg telefonos ügyfélszolgálatunk a szoftverek működésével kapcsolatos kérdésekben és egyéb technikai problémák esetén állnak rendelkezésre.  

Mikortól lesz tapasztalható a változás? 

Varga Attila: Ügyfélszolgálatunkkal folyamatosan állunk át az új működésre, nyár végére, ősz elejére már partnereink számára is érzékelhetőek lesznek ennek a szolgáltatásfejlesztésnek az eredményei. Ennek további részleteiről hamarosan újabb információkat is megosztunk partnereinkkel. 

________________________________

Az ügyfélelégedettségi felmérésről és eredményeiről bővebben hírlevelünkben, a Patikaszoftver egy másik cikkében írunk.

Olvassa el azt is: A közös sikerek alapja a hatékony kommunikáció